Les enquêtes de satisfaction client inondent le marché. Et bien rares sont les transactions commerciales qui ne se clôturent pas par une liste, plus ou moins longue, de questions jaugeant votre niveau de satisfaction.

Quel est donc l’intérêt de ces sondages ?

Comment les mettre en oeuvre dans votre entreprise ?

Quelles questions poser à vos clients ?

Quels pièges à éviter ?

Pourquoi sonder les clients ?

Pour des raisons commerciales

« Le client est roi. »

Ce leitmotiv semble être le mantra de toute démarche commerciale. Et pour cause ! Sans le client, il n’y a pas d’entreprise. Cette lapalissade est d’autant plus vraie si l’entreprise évolue dans un contexte concurrentiel. Il est alors impératif de s’adapter aux besoins des acheteurs.

Vous pouvez estimer bien connaître le marché. Mais comment être certain que vous ne projetez pas sur vos prospects vos propres goûts ou désirs ? Comment s’assurer que vos croyances correspondent vraiment à la réalité du marché ?

Il suffit de demander l’opinion de vos clients, seuls juges en la matière.

C’est ainsi que les enquêtes de satisfaction entrent en jeu. Celles-ci vous permettent tout d’abord de savoir qui sont vos clients (âge, catégorie sociale, habitation, etc…). Vous pourrez ainsi adapter votre discours commercial ou votre communication en fonction de votre cible, ou choisir d’apporter certaines modifications dans votre stratégie pour démarcher une autre cible actuellement peu présente parmi vos clients. Cependant, le sondage permet mais aussi de recueillir l’avis de vos clients sur les prestations fournies et de vérifier que vous avez bien répondu à leurs attentes, que vous êtes en adéquation avec la demande.

Pour des raisons de qualité

Votre chiffre d’affaires est en baisse ? Vous souhaitez augmenter votre marge ? Votre concurrence devient inquiétante ? Ou vous voulez simplement renforcer la solidité de votre entreprise ?

C’est donc parti pour la chasse aux gaspillages, c’est à dire tout ce qui n’apporte aucune valeur ajoutée aux yeux de l’acheteur ! Encore faut il savoir ce que vos clients considèrent comme une valeur ajoutée ou non.

Une fois de plus, au lieu de jouer aux devinettes (source d’erreur et de perte de temps), le questionnaire de satisfaction vous permet de connaître avec certitude les attentes et besoins de vos clients et ainsi d’apporter les modifications adaptées au sein de votre entreprise pour réaliser des économies sans impacter le service perçu par vos clients !

Ainsi, quelle que soit la taille de l’entreprise, les enquêtes de satisfaction sont des outils pertinents et efficaces pour connaître les actions d’amélioration qui apporteront un réel plus à votre entreprise.

Comment sonder mes clients ?

Maintenant que vous êtes convaincu que le seul moyen objectif pour mesurer la qualité perçue par les clients est l’enquête de satisfaction, il vous faut la mettre en oeuvre.

Sélectionner les thèmes

Lors de rendez-vous avec vos clients ou par vos contacts téléphoniques, vous recevez certaines informations de leur part qui vous donnent des pistes à explorer pour vous améliorer.

De plus, spontanément, certains clients peuvent exprimer certaines demandes ou plaintes, qui sont autant d’axes de réflexions.

Vous pouvez également, analyser vos interventions en S.A.V. pour déterminer les problèmes récurrents qui vous indiquent les points à améliorer.

Enfin, si vous doutez encore des sujets à aborder dans votre enquête, il vous reste à réaliser des entretiens libres avec vos clients. Il s’agit là, d’entretiens semi-directifs réalisés auprès de 10/15 clients représentatifs de votre cible, afin de déterminer la qualité attendue. Posez-leur des questions ouvertes et conduisez l’interview avec naturel. Votre objectif est de recueillir des mots, des expressions caractérisant leurs attentes sur l’ensemble des étapes de leur parcours d’achat. Faites les parler et retenez-vous de vous justifier. Pour l’instant, votre objectif est d’écouter, recueillir. Une fois les entretiens faits, vous pourrez dégager les points importants et récurrents qui représentent autant de domaines à analyser.

Exemple de questions 

• Sur quels critères jugez-vous notre entreprise ? Qu’attendez vous de nous ?
• Quels sont vos exigences vis à vis de notre produit ?
• Comment nous positionnez-vous vis à vis de la concurrence ?
• Quel serait pour vous le produit/service idéal ?

Exemple de thèmes

Parmi les grands thèmes à approfondir vous pourriez choisir : l’accueil, votre capacité à conseiller, le devis, la propreté des chantiers, la relation de vos salariés avec vos clients, la qualité de vos produits, les prix, le S.A.V., votre notoriété, votre magasin/showroom, etc…

Choisir les questions

Après avoir sélectionner les 2 à 4 thèmes les plus pertinents, vous pouvez affiner votre analyse par le biais de 3 à 5 questions neutres et claires pour chaque thème.

Veillez à ne pas induire la réponse dans la question. Que vaudrait une réponse que vous avez influencée ?

Contre-exemple

« Diriez-vous que la qualité est un critère important dans votre choix? ». Difficile de ne pas répondre « oui »…

Questions dichotomiques

Ce sont les questions apportant deux réponses opposées : généralement « oui » ou « non ».

Ces questions présentent l’avantage d’être faciles à traiter mais elles sont fermées, et laissent peu de place à l’expression de vos clients.

Questions à échelle de Lickert

Elles permettent de mesurer le degré d’accord (« tout à fait d’accord » à « pas du tout d’accord »), ou dans le même esprit, le degré de satisfaction ou d’importance.

N’hésitez pas à utiliser des émoticônes pour remplacer les mots.  

Si vous offrez un nombre de choix paire, votre client n’aura pas la possibilité de rester neutre. Il devra se positionner. Il vous appartient de décider si vous souhaitez éviter cette neutralité, ou au contraire la proposer.

Questions à échelle de préférence

Le client peut classer par ordre de préférence une série de services, produits, critères, etc…

Questions à échelle de notation

Le répondant accorde une note sur 10 sur des sujets choisis.

Analyser les résultats est simple : il suffit de faire une moyenne des notes données.

Questions à choix multiples

Vous proposez plusieurs réponses possibles à une question. Le traitement sera plus facile qu’avec une question complètement ouverte.

Mais vous pouvez associés les avantages des deux formes de questions en cumulant les 2 principes : un choix multiples et une case « autre, à préciser :… ».

Question finale

Nous vous recommandons chaudement de clôturer votre questionnaire par une question finale de recommandation ou fidélisation, sur une échelle de 0 à 10 par exemple.

Exemple

Quoi qu’il en soit ne dépassez pas la quinzaine de questions au total. Sinon vous risquez de décourager, lasser, voire agacer votre client.

Enfin, il est recommandé de ne pas trop diversifier vos styles de questions afin de simplifier au maximum le parcours du répondant.

Méthodologie et conseils

Bien sûr, il vous faudra choisir le support le plus adapté pour votre questionnaire : face à face, téléphone, courrier, e-mail. En fonction de votre cible, vous choisirez peut-être une modalité différente. L’e-mail sera sans doute inadapté si vos clients sont majoritairement des seniors. Inversement, le courrier paraîtra sans doute désuet à une clientèle estudiantine.

N’oubliez pas de soigner votre introduction. Soyez brefs et positifs. N’oubliez pas que vous demandez un service à votre client…

Pour clore votre questionnaire, vous pouvez laisser à votre client l’opportunité de s’exprimer librement dans un espace réservé. Toute information venant de leur part peut être bonne à prendre.

Enfin, remerciez  vos clients qui prennent du temps pour vous aider à progresser !

L’après enquête

Inutile de vous lancer dans une démarche de qualité avec une enquête de satisfaction si vous n’envisagez pas d’analyser les résultats.

De plus, ce procédé doit être accompagné d’un réel et profond désir de s’améliorer. Il est nécessaire pour cela d’accepter la remise en cause !

Partagez l’analyse des retours de cette enquête avec vos salariés ! Ainsi vous ferez entendre la voix du client au sein de votre entreprise. Il vous sera également plus aisé de sensibiliser vos collaborateurs aux actions d’amélioration à mener en vous appuyant sur les preuves concrètes amenées par les résultats du sondage.

Si certains points s’avèrent particulièrement positifs, n’hésitez pas à communiquer sur ce sujet auprès de vos clients (dans un article sur votre site par exemple). Cette démarche aura un double impact positif : vous montrez que vous vous intéressez aux besoins de vos clients, et que vous avez pris en considération leurs avis. Vos prospects peuvent également être sensibles à cette démarche. Et si, suite à la révélation de certains points à améliorer vous avez opéré des changements, il peut être judicieux de communiquer dessus également. Vous prenez en compte la voix de vos clients, alors, faites le savoir !

Ecoutez vos clients, ils pourraient bien assurer l’avenir de votre entreprise.